Unser Standard-Support arbeitet auf einer Best-Effort-Basis. Wir sind von Montag bis Freitag von 08:30 bis 16:30 Uhr per E-Mail für dich da. Du kannst in der Regel innerhalb eines Arbeitstages mit einer ersten Antwort rechnen, oft sogar noch schneller. Wir sortieren die Anfragen nach Thema und Dringlichkeit.
Willst du mehr Sicherheit? Dann solltest du unser Premium SLA in Betracht ziehen. Damit erhältst du garantierte Antwortzeiten und eine vorrangige Bearbeitung während der Bürozeiten gemäß der folgenden Tabelle:
| Priorität | Erste Antwort | Regelmäßige Aktualisierung | Beispiel |
| Niedrig | 12 Stunden | Rechnungsanfragen | |
| Normal | 6 Stunden | Mitteilung einer Verwaltungsänderung | |
| Hoch | 4 Stunden | Veröffentlichung einer Episode schlägt fehl | |
| Dringend | 2 Stunden | 2 Stunden | Die Anwendung antwortet nicht |
Spielregeln & Kommentare
- Niedrige & Normale Priorität: Sende deine Anfrage an support@springcast.fm oder reiche sie über das Springcast Support Portal (https://support.springcast.fm) ein. Hohe & Dringende Priorität: Wir akzeptieren diese Anfragen nur über das Springcast.
- Hohe & Dringende Priorität: Wir akzeptieren diese Anfragen nur über das Springcast Support Portal.
- Ticketverlauf: Über das Support-Portal kannst du den Verlauf deiner Tickets einsehen.
- Schwerwiegende Unterbrechungen: Bei größeren Störungen bieten wir regelmäßige Updates an, wie in der Spalte "Regelmäßiges Update" angegeben.
- Kein Telefon-Support: Dies ist eine bewusste Entscheidung. Wir arbeiten effizienter über ein Ticketsystem, bei dem der Status jedes Tickets klar ist und die gesamte Kommunikation nachvollziehbar bleibt.
- Begriffe & Definitionen: Für ein klares gegenseitiges Verständnis verwenden wir bestimmte Begriffe und Definitionen. Siehe auch Begriffe und Definitionen
Uptime
Springcast bietet eine Betriebszeitgarantie von 99,9%, ausgenommen geplante Wartungsarbeiten. Dies gilt für das Springcast-Dashboard, die Podcast-Website, den Springcast-Player und den RSS-Feed. Bitte beachte, dass die Funktionalität von externen Plattformen wie Spotify und Apple Podcasts von dieser Garantie ausgeschlossen ist, es sei denn, das Problem steht im Zusammenhang mit dem RSS-Feed.
Begriffe und Definitionen
Wir verwenden sowohl niederländische als auch englische Begriffe. Wenn es einen Begriff in beiden Sprachen gibt, wird der englische Begriff kursiv dargestellt.
| Begriff | Definition |
|---|---|
| Ticket | Eine Anfrage von und/oder für den Kunden. Sie kann per E-Mail und über das Support-Center eingehen. |
| Ticket-Status Status |
Der Status des Tickets (z.B. neu, offen, gelöst). Siehe auch Ticket-Status |
| Support-Agent | Eine Person, die von Springcast aus an Tickets arbeitet. |
|
Kunde |
Die Person(en), die das Ticket eingereicht hat (haben) und mit der (denen) Springcast in Kontakt steht. Der Kunde muss nicht unbedingt einen Service von Springcast kaufen. |
|
Erste Antwortzeit |
Die erste öffentliche Antwort eines Support-Agenten auf ein Ticket an den Kunden/Anfragenden. |
| Nächste Antwortzeit Next reply time |
Die zweite oder spätere Antwort eines Agenten auf eine Antwort des Kunden. |
| Regelmäßige Aktualisierung Periodic update |
Die Zeit (in Minuten) zwischen öffentlichen Kommentaren des Support-Mitarbeiters an den Kunden. Interne Kommentare/Bemerkungen zählen nicht mit. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Kunde in der Zwischenzeit geantwortet hat oder nicht. |
| Betriebsstunden Hours of operation |
Betriebsstunden, für die das SLA gilt. Z.B. Öffnungszeiten/Bürozeiten (08:00 bis 17:00 Uhr und Kalenderzeiten (24 Stunden am Tag) |
| Priorität Priority |
Die Priorität eines Tickets |
|
Verstoß |
Wenn du die festgelegte Reaktions- und/oder Lösungszeit nicht einhältst, liegt ein sogenannter Verstoß vor |
| Eskalation Escalation |
ein Verstoß bevorsteht oder eintritt, wird das Ticket eskaliert. Z.B. an den Supervisor, SMS-Benachrichtigungen oder an das gesamte Support-Team (wenn zum Zeitpunkt der Ticket-Erstellung 1 Person "in Bereitschaft" war) |
Ticket-Status
Es ist wichtig zu wissen, dass das Service Level Agreement (SLA) nicht für jeden Ticketstatus aktiv ist. Die folgende Tabelle verdeutlicht, für welche Status das SLA gilt:
| Status | SLA aktiv | Hinweis |
|---|---|---|
| Neu New |
Ja | Das Ticket ist neu und muss noch von einem Supportmitarbeiter bearbeitet werden. |
| In Bearbeitung In progress |
Ja | Das Ticket wurde bereits von einem Supportmitarbeiter bearbeitet. |
| Wir warten auf deine Antwort Waiting for your reply |
Nein | Der Support-Mitarbeiter hat geantwortet und wartet auf eine Antwort von dir. |
| Offen Open |
Ja | Du hast auf eine Antwort von uns geantwortet. Der Status ändert sich dann in "offen", um das Ticket wieder in die Aufmerksamkeit des Support-Mitarbeiters zu rücken. |
| Gelöst Solved |
Nein | Ticket ist - laut dem Supportmitarbeiter - gelöst. Du kannst trotzdem darauf antworten, wodurch das Ticket wieder auf "offen" gesetzt wird. |